VOR DER KRISE IST NACH DER KRISE Im Chinesischen steht für „Krise“ ein zweiteiliges Schriftzeichen: „Wei“ für Gefahr oder Risiko und „Chi“ für Kraft oder Chance. Von uns hängt es ab, ob wir die Zukunft meistern werden. Was sind die derzeitigen Krisen, was zeichnet die derzeitige Lage aus?

Die Globalisierung der Informations- und Wirtschaftsmärkte, gesellschaftlicher Wertewandel und soziale Differenzierung, sowie die zunehmende Fülle und schnellere Verbreitung von Informationen in der Mediengesellschaft führen zu einer steigenden Komplexität und Dynamik. Unter Krisenkommunikation versteht man jenes Teilgebiet der Öffentlichkeitsarbeit, das sich mit der Kommunikation in Krisen-Situationen beschäftigt. Krisenkommunikation umfasst alle kommunikativen Strategien und Maßnahmen, die dazu dienen, negative Konsequenzen wie Vertrauensverlust, Imageeinbußen usw. während Krisen und Konflikten zu verhindern. Nicht immer schafft es die Kommunikation, für eine Versachlichung der Krise in der öffentlichen Meinungsbildung zu sorgen. Presse, Funk und Fernsehen agieren im täglichen Kampf um Einschaltquoten sehr aggressiv. Nachrichten verbreiten sich im Internet blitzschnell und weltweit. Bei unzureichendem Krisenmanagement, folgenlosen Versprechungen und Kommunikationsdesastern werden Topmanager heute persönlich zur Verantwortung gezogen. Oft bestehen Image- und Wahrnehmungsdefizite. Organisationen, die sich heute sicher fühlen, können schon morgen in eine gefährliche, existenziell bedrohliche Lage geraten. Im Grunde kann es sich niemand leisten, auf Krisenkommunikation zu verzichten. Unternehmen stehen einer zunehmenden Turbulenz ihres Umfeldes gegenüber. Presse, Funk und Fernsehen agieren im täglichen Kampf um Einschaltquoten immer aggressiver. Nachrichten verbreiten sich im Internet blitzschnell und weltweit, negative noch schneller.

Situation/ Krisen-Szenario	Prominentes Beispiel	Mögliche empfehlenswerte Krisen-kommunikations-Instrumente /Keywords	Möglicherweise zur Krisenkommunikation konterkarierende Rechtsgebiete
Produktkrise	Vattenfall nach Krümmel und Brunsbüttel Mercedes Benz nach Elch-Test mit der A-Klasse Pentium, der Intel 1994 Hautcreme von Uschi Glas Ölkrise 1973	Krisenursache -> Krisenakteure -> Krisenrisiken -> Krisenlösungen – > Krisenkommunikation Entschuldigung bei betroffenen Verbrauchern Zeit gewinnen durch solide Vorbereitung Pressemitteilung (weniger kreativ, mehr informativ, weniger ist mehr) und Pressekonferenz mit allen nötigen Informationen, FAQ im Internet, differenziert umfassende Information von Mitarbeitern, Multiplikatoren, Medien und Öffentlichkeit (Zielgenauigkeit vor Breitenwirkung) Gewinnung von Fürsprechern für eine konstruktive Medienberichterstattung SWOT-Analyse: Stärken, Schwächen, Chancen, Risiken Kunden-Hotline einrichten „Stallwache“ Keine falsche Botschaften Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement heranführen contra Pfusch und Schlamperei Deeskalation, kein unnötiger Streit, unbürokratische Hilfe Wer schweigt, überlässt das Feld anderen, die möglicherweise weniger informiert sind Clipping und Medienbeobachtung Suchmaschinenmarketing Regelmäßige Audits Simulation Krisenstab
Finanzmärkte, Finanzkrisen	Immobilienkrise in den USA Kreditkrise, weltweite Finanzkrise IKB-Bank KFW- Fehlüberweisung trotz Bundesbank-Veto Philipp Holzmann AG 1999	Manipulation von Informationen verhindern/entgegenwirken in Foren, Internetchatrooms kontrollieren Eine Krise verzeiht keine Fehler	Aktienrecht Investmentrecht Rating (Basel II)
Standortverlagerung ins Ausland	Schließung des Nokia-Werks in NRW und Verlagerung nach Rumänien
Pharma-Skandale, Krisen in der Medizin	Grünenthal mit Contergan (Thalidomid) Bayer mit Lippobay	Risikomanagement Interviews O-Ton
Störfall in der chemischen Industrie	Hoechst 1993 Bopal/ Indien Sandoz/ Rhein-Verseuchung durch Feuerwehr	Krisenhandbuch: Klare Handlungsanweisungen, wie man sich vor den Auswirkungen schützen kann
Lebensmittelskandale „belastete, genmanipulierte, verseuchte, mangelhaft gekennzeichnete, umverpackte, falsch (Haltbarkeitsdatum) oder unetikettierte Lebensmittel	BSE-Krise Maul- und Klauenseuche MKS in England 2001 Nitrofen-Skandal 2002 Nematoden im Fisch 1987 Gammelfleisch-Skandal Krebserregende E-Zusatzstoffe seit 1977 Mc Donalds nicht-vegetarisches Essen Verseuchtes Milchpulver in China Acrylamid	Übernahme von Verantwortung kommunizieren - aber kein Schuldeingeständnis Aufklärung, Experten einbinden, sich ür den Verbraucher interessieren Evaluation der Krise Vertuschung ist Selbstbetrug	Produkthaftung
Insolvenz	KIRCH Herlitz Bremer Vulkan AG Mai 1996	Eindeutige Presseerklärung Issue Management: rechtzeitige Information der Stakeholder Pressekonferenz Nur einer darf ein Statement abgeben = eine Sprache Supervision, Mediation	Insolvenzordnung (InsO) (am. Bankruptcy Code BC) GmbH-Recht
Massenentlassung, Restrukturierung	Swiss-Air	Punktgenaue Presseerklärung Kommunikationstraining des Managements Saprachvereinbarungen, Nostry Questions Mitarbeiterinformation Aktion verschafft Meinungsvorsprung, Reaktion verursacht Rechtfertigungszwang Change Management Analyse und Präventionsarbeit, Szenariotrechnik, Argumentatorium Kompetenz herausarbeiten	Arbeitsrecht Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KoTraG)
Erpressung		Großes Gefahrenpotential dieses Delikts durch Imageverlust oder wirtschaftlichen Schaden (Umatzeinbußen, Warenrückruf, Sachschäden, Produktersatz) durch Krisenmanagement Externe Krisenberatung und Krisenorganisation mit hohem Vertrauensfaktor Die Medien sind neben den Tätern die 2.front	Strafrecht Erpressung § 253 StGB räuberische Erpressung §255 StGB Schadensersatz § 253, §343: Aussageerpressung (durch Beamte)
Störfall im AKW	Super-GAU in Tschernobyl	Crisis Communication Manual Einrichtung von Darksites fürs Internet Frühwarnsystem	StGB- Gemeingefährliche Straftaten, Bsp.:§312 StGB- Fehlerhafte Herstellung einer kerntechnischen Anlage
Großschadensereignisse, Unglücke, menschliches Versagen	Seilbahnunglück in Kaprun Transrapid-Unfall am 22.9.2006 ICE Unglück in Eschede Birgen Air Absturz Concorde Absturz Einsturz des Daches einer Eissporthalle Brand in Rhein-Ruhr-Flughafen Düsseldorf am 11.April 1996 Tankerunglück Exxon Valdez vor der Küste Alaskas März 1989 Estonia Fährunglück	Interne Kommunikation 24h-Rufbereitshaft für Hochrisiko-Unternehmen (Bürgertelefon) Sehr schnelle Reaktion Informationsbringschuld („we care“), Fürsorge Hohe Transparenz, sehr schnelle Information Eindeutiges Bekenntnis und erkennbarer Wille zur raschen und offensiven Aufklärung Vertrauen schaffen, bewahren oder wiederherstellen, Kommunikation von Glaubwürdigkeit, Loyalität, Emotionen Ad hoc Callcenter, Bereithaltung von Darksites, Ad hoc Nachrichtendienste, Emergency Action Folder Kernteam für Krisenstab definieren Krisen-PR ist 90% Psychologie	Anspruch auf Schadenersatz, psychologische Betreuung usw bei haftungsbegündender Kausalität.
Katastrophen weltweiten Ausmaßes	Tsunami (TUI-Fond) 11. September 2001 New York	Einrichtung eines so genannten War Rooms Dem Informationsdruck der Medien bei einem Informations-Vakuum widerstehen Medienresoananzanalyse
Epidemien, Pandemien	Vogelgrippe, H5N1, Influenza, SARS	Aufklärung und Transparenz Schnelle und umfassende Information der Öffentlichkeit
Naturkatastrophen	Jahrhundert-Hochwasser Dresden und Donau 2002 Hitzeperioden (Frankreich 2005) Globaler Klimawandel Feuerbrunst in Griechenland Sommer 2007 Hamburger Sturmflut Februar 1962 Oderhochwasser Sommer 1997 Wirbelsturm Katrina und Teilüberflutung New Orleans 2005 Starkwind/ Orkan Lothar Weihnachten 1999   Erdbeben in San Francisco 18.April 1906 Vulkanausbrüche Lawinen Tsunami   Blackout – Abbrechen von Starkstrommasten im Münsterland RWE durch Schneesturm und flächendeckender Stromausfall	Katastrophenschutz ist Ländersache Informationssammlung Sichtung, Situationsabschätzung Koordination der Lage Weitergabe der Informationen, Einrichtung einer Hotline (Callcenter)   Strategische Kommunikationsziele: - Verständnis für schwierige Entscheidungen kommunizieren - Transparenz in den Möglichkeiten und Grenzen der Hilfeleistung - Verantwortung und Fürsorge übernehmen - netzunabhängige Pressestelle einrichten wg. möglichen Ausfall der Festnetz- und Mobiltelefone: Laptop und Handys mit autarker Stromversorgung, Satellitentelefon, Funkgeräte, Krisenkoffer, - Abschirmen der Opfer vor der Presse Worst case Thinking   Effiziente Kommunikation (Belegung mit Symbolen, Gesten)   Vermeidung der reinen Versachlichung	Höhere Gewalt
Personenskandale - personalisierte Krisen, Verleumdung, Rufmord, Gerüchte im Internet, Mobbing, Intrigen, Stigmatisierung, Bedrohung des Ansehens	Bundeskanzler aD Gerhard Schröder gefärbte Haare (ddp) Mobbing von Florian Gerster 2003/2004 aus der Bundesagentur für Arbeit Clinton-Lewinski-Affäre Christoph Daum (Kokain-Konsum) Barschel-Affäre Victory-Zeichen on Deutsche Bank-Chef Josef Ackermann 2004, Peanuts von Hilmar Copper Adlon-Affäre von Ernst Welteke 2004 (Präsident deutsche Bundesbank) Helmut Kohl CDU Parteispendenaffäre Edmund Stoiber in der Sexspitzel-Affäre mit Landrätin Gabriele Pauli Günther Grass Zugehörigkeit zur SS	Beherrschung des Internets als Krisenauslöser und Krisenbewahrer u.a. in Hatesites oder Cripesites Vorsichtiges oder kein Dementi Selbstkritik Eingeständnisse und Konsequenzen aber keine Rechtfertigungen sondern erklären, Provokationen, Schuldzuweisungen oder Parteinahmen, keine belehrenden Botschaften Keine Medienschelte Keine Kommentierung Keine Salamitaktik Deeskalationstaktik, Kooperation Offensive, aktive Kommunikation bei aller Bescheidenheit, keine Anbiederei, Kompetenz herausstellen, um Sympathie werben Neutrale, sachliche und objektive Information, um Prozeß der stillen Post zu unterbinden Keine Defensiven wie Flucht, Kampf, „Totstellreflex“, (Not)-Lügen Nichtreaktion („Aussitzen“) Unabhängige Fürsprecher gewinnen Informationspflicht: Transparenz der Ermittlungsbehörden, Gerichte, Behörden Interne Disziplin, offene Manöverkritik Spin-doctoring Clipping	Presserecht Amtshaftungsklage wegen unzulässiger Mitteilung an die Presse und Öffentlichkeit Nachrichtensperre/ z.B. keine Namensnennung bei laufenden Ermittlungsverfahren Üble Nachrede (§186 StGB) Vorsätzliche Verleumdung (§187( Anzeige gegen Unbekannt Unterlassung Gegendarstellung Berichtigung (Richtigstellung, Widerruf) Schadensersatzansprüche; Ersatz des materiellen und immateriellen Schadens Vertragsstrafebewehrte Unterlassungsverpflichtungserklärung   Pressefreiheit, Geheimhaltung der Informationsquelle
Behördenversagen	Rüttli-Schule Berlin-Neukölln	- Krisenvorbereitung: in der Krise zählt Schnelligkeit (48h-Regel) - keine Informationen erhöhen Spekulationen & Recherche-Ehrgeiz oder sogar Unterstllungen, weil keine Fakten geliefert werden - Krisen sind hausgemacht -stabile & aktive Öffentlichkeitsarbeit in Friedenszeiten - Einrichtung einer Task Force - Aktionspläne für Pressekonferenzen, Online-Newsticker, Kurzinterviews - Checklisten für Mitarbeiter und Krisenstab - Jour fixe	Auskunftspflicht lt. Landespressegesetze z.B. Pressegesetz z.B. NRW §4 Öffentliches Recht
Feindliche Übernahme	Vodafon / Mannesmann 2002 Thyssen/ Krupp 1997 Continental/ Siemens VDO 2007 Bieterschlacht um Schering Konzern/ Bayer AG  und Merck	(Politisches) Lobbying breite Öffentlichkeitsarbeit Financial/Investor Relations Public Affairs	Aktienrecht Wettbewerbsrecht
Entführung, Geiselnahme	Dr. Richard Oetker 1976 Jan Philipp Reemtsma 1996 Kinder von Dieter Kronzucker 1980 Hanns Martin Schleyer, Peter Lorenz (RAF) Susanne Osthoff (im Irak) Siemens-Techniker Schmidt Hoechst-Manager Cordes Geiseldrama von Gladbeck	Intensive Zusammenarbeit mit den Behörden wie z.B. Auswärtiges Amt, Polizei, Bundeswehr Interne Kommunikation Eventuell operativer medialer Einsatz der Familienangehörigen Ängste nehmen Keine Ermittlungs- oder Verhandlungsinterna verraten   Druck auf Familienangehörige  rausnehmen, psychologische Betreuung, Schutz vor Medien	tStGB- Straftaten gegen die persönliche Freiheit Auslieferungsabkommen
Boykott	Shell nach Brent Spar
Informationskrise	T-Mobile während der Dopingkrise im Radsport/ Tour de France Streit um Mohammed-Karrikaturen 2005/2006 STERN Hitlertagebücher	Dokumentation und Analyse der öffentlichen Meinung Kameratraining Krisen erahnen Beobachtung von Weblogs, Communities Beherrschung E-Mail, Intranet, Newsletter Aktionspläne Wordings Kernbotschaften Inhaltliche Kompetenz Persönliche Pressekontakte in Fach-, Publikums und Lokalpresse Verteibesmentalität Fakten statt Banalitäten Journalistische Sprache Zielgruppen beachten
Rückrufaktion	Deutsche Telekom nach verunglückter neuer Tarifstruktur Dell nach Akkubränden ALDI nach Rückruf von fehlerhaften Rauchmeldern   IKEA nach Rückruf von Kinderbetten (Stabilität) und Glasvasen (Bodenbruch) Matell nach Rückruf von Kinderspielzeug Krupps nach Plastikgeschmack bei Espressomaschinen Johnson & Johnson in der Tylenol-Krise HIPP nach Nitrofen-Skandal Coppenrath und Wiese nach (unverschuldetem)Todesfall	Kommunikation von Vermeidungsstrategien, damit sich die Krise nicht wiederholt	Produkthaftung Haftungsansprüche der betroffenen Kunden Verbraucherschutz-Rechtsprechung
Fehlverhalten der Führungsebene, Steuerhinterziehung	Bilanzfälschungen		Steuerrecht
Politische Krise Affäre einer Person, Partei oder Institution	SPD Hessen Wahlversprechen Ypsilanti Schwarzgeldskandal der Hessen-CDU PISA-Studie Hartz IV Liechtenstein Steueraffäre Gescheiterter Verbotsantrag gegen NPD Visa-Affäre Bundesaußenminister Joschka Fischer 2004 Hitler-Vergleich von Busch durch Herta Däubler-Gmelin August 2002 Baden-Württemb. Sozialminister Andreas Renner 2006	Ruhe bewahren Frühzitige Infos und Sprachregelung One Voice to the media Den eigenen Laden zusammenhalten
Korruption	Siemens Bestechungsgeldskandal 2006/2007
Bespitzelung	Aldi STASI SAP - Vorwürfe der Industriespionage gegen Oracle		Bespitzelung: Art. 1, 2, 5, 10, 13 GG; BVerfGE vom 27.02.2007; StGB- Verletzung des persönl. Lebens- und Geheimbereichs
Datendiebstahl (Cybercrime), Manipulation von Kundendaten oder Software (Trojanisches Pferd, Phishing, Computerviren, Wurm), Cyberangriffe durch Hacker bzw. Cracker, Systemausfall, Spionage	Ebay - Hacken der Kundendatei AOL Kartenhaus.de – Iloveyou am 4.Mai 2000	Verifizierung der Sachlage Herausgabe von Warnungen, auch Worst-Case-Szenarien kommunizieren, Handlungsanweisungen und Schutzmechanismen mitteilen Risikosensibilisierung: offene, aktive Kommunikation der Informationsgesellschaft, ggf. manöverkritik Keine Defensive, kein Anglizismen, kein technisches Fachvokabular, kein Aussitzen von Informationspannen Aufklärung, Kooperation, Eingeständnis
Terroranschläge, Auslandeinsatz der Bundeswehr (Krisengebiete)	Bombe in Bali Brand-Bombe in Tunesien
Streik	Ärztestreik an der Charité vom Marburger Bund
Krise durch neue Gesetzgebung	Erhöhung der Tabaksteuer, Einführung eines generellen Wettbewerbverbots, Rauchverbot in öffentlichen Räumen	Krisenmanagement durch Public Affairs Monitoring als Frühwarnsystem, Risikoanalyse (Screening der Risiken), Lobbying, Pressearbeit Issue Management	„Rauchergesetzte“
Vandalismus, Sabotage
Klimawandel			Klimawandel: 1. Wiener Übereinkommen zum Schutz der Ozonschicht 2. Montrealer Protokoll über Stoffe, die zum Abbau der Ozonschicht führen 3. Rahmenübereinkommen der Vereinten Nationen über Klimaveränderungen 4. Protokoll von Kyoto zum Rahmenübereinkommen der Vereinten Nationen über Klimaänderungen
Demographischer Wandel